El primer mandamiento para todas las empresas es dar respuesta a las necesidades de sus clientes. Pero conocer sus deseos es algo cada día más difícil, debido al constante cambio que atraviesa la sociedad y los negocios. Y si hay algún ejemplo paradigmático de cambios vertiginosos y evolución, ese es el comercio electrónico.

Para poder dar respuesta a qué quieren los clientes del ecommerce, el Observatorio eCommerce y Tipsa (nuestra red de distribución de paquetería) han encuestado a los 20.000 suscriptores del Observatorio para conocer su opinión. Su objetivo: “obtener una amplia muestra que permita obtener unos resultados que reflejen la realidad actual de la logística y su relación con la valoración de la compra por parte del consumidor final”.

Los deseos del ecommerce

La importancia del envío a domicilio

Los comercios electrónicos son cada vez más conscientes de la importancia que la logística tiene para ellos. El proceso desde que se realiza la compra hasta que se entrega forma parte del mismo producto y, por tanto, de la imagen del ecommerce que ha realizado la venta. Una mala experiencia con el proceso de entrega puede arruinar la experiencia del usuario, independientemente de la calidad que tenga el producto del ecommerce.

Según el estudio, el 69% de los encuestados dan la máxima importancia (cinco sobre cinco) al envío a domicilio, a lo que se suma un 22% que lo puntua con un cuatro. En el otro extremo, apenas un 1% que considera su importancia como muy baja (uno de cinco).

Un sector en continuo crecimiento

Una de las razones por la que el ecommerce está en boca de todos es porque, incluso durante los años de crisis, ha vivido una bonanza que parece no tener fin. Cada año crece el volumen de sus ventas y el optimismo no abandona a sus protagonistas. El Observatorio también ha preguntado por las expectativas de crecimiento, y las respuestas reflejan el buen futuro que parece esperar a los comercios electrónicos.

Más de la quinta parte (21%) calcula que crecerá más de un 20% durante 2017, a lo que se suma un 28% que estima su evolución entre un 10% y un 20%. Es decir, prácticamente la mitad de los encuestados (49%) considera que aumentará su volumen de negocio en dobles dígitos a lo largo de este año.

La entrega en puntos de conveniencia no termina de despegar

Una de las soluciones que ha desarrollado la logística para mejorar el porcentaje de entregas exitosas en la última milla es la implantación de puntos de conveniencia (taquillas inteligentes, comercios, etc.), donde el transportista deja la mercancía a la espera de que el destinatario la retire. Sin embargo, esta opción aún no ha alcanzado en España el éxito que ha vivido en otros países.

Ante la pregunta “¿Qué peso tiene la recogida en punto de conveniencia en tu venta online?”, un 69% de los encuestados le da la valoración más baja posible (uno sobre cinco). Una cantidad que contrasta con el 6% que le otorga una puntuación de cinco.

Variedad en la trazabilidad

Los ecommerce saben que sus clientes necesitan tener información constante sobre el estado de sus envíos. Por eso, son varias las herramientas que a menudo ponen a disposición de sus clientes para que puedan seguir esa trazabilidad en todo momento. La gran mayoría (80%) dan la posibilidad de hacer el seguimiento a través de la web de sus proveedores logísticos. Algo que también permite hacer en su propia web el 38%. Respecto a la utilización de aplicaciones móviles, el 11% usa la del proveedor logístico y el 5% la suya propia.

Diversas formas de llegar al destino

La trazabilidad no es el único campo en el que el ecommerce necesita contar con varias opciones para sus clientes. La forma de entregar la mercancía, que ya hemos visto que es un factor crítico para los ecommerce, también muestra el creciente abanico de opciones que tienen ante sí los consumidores.

La opción estrella sigue siendo el envío domiciliario, disponible en el 95% de los negocios online. Le sigue la recogida en delegación, con un 37%, y después la recogida en puntos de conveniencia (16%).

El 77% de los comercios electrónicos ofrece la posibilidad de que se recoja la mercancía en el domicilio del cliente

El preaviso de entrega gana fuerza

Entre las dificultades que afronta la logística del ecommerce, una de las mayores es la de lograr encontrar a las personas en sus domicilios a la hora de realizar las entregas. No conseguirlo repercute negativamente en todos: el cliente no recibe su compra y el proveedor logístico incurre en costes que se traducen en pérdidas.

Para aumentar el éxito de estos viajes hasta los domicilios, los preavisos de entrega parecen estar calando con facilidad tanto entre los usuarios como entre los ecommerce. Y es que el 69% de los encuestados han solicitado a sus empresas de transporte que realicen preavisos de entrega.

La logística inversa también exige

Otros de los puntos calientes del ecommerce es la política de devolución de envíos, que es fundamental para su éxito. Ahí entra en juego la logística inversa, imprescindible para que todo el proceso funciones de manera sencilla y cómoda, para un cliente que valora muy alto el disponer del mejor sistema de devoluciones posible.

Una vez más, vuelve a ser la variedad de opciones disponible lo que centra la atención del Observatorio. Según las respuestas recogidas, el 77% de los comercios electrónicos ofrece la posibilidad de que se recoja la mercancía en el domicilio del cliente. Los siguientes sistemas más usados (19%) son la entrega por parte del cliente en la delegación del proveedor logístico y en la delegación de la empresa de transporte. Por último, con un 11%, se sitúa la entrega en un punto de conveniencia.

El observatorio parece trazar una visión definida de lo que los comercios electrónicos están exigiendo a su logística: la necesidad de tener varias opciones a elegir, ya sea a la hora de entregar, de conocer el estado de los envíos o de devolver la mercancía. Aunque algunas de las herramientas no estén tan desarrolladas entre el público como en otros países, la evolución del ecommerce invita a pensar en que irán ganando peso en los próximos tiempos. Estas necesidades también dibujan un nuevo perfil de cliente, más exigente a lo largo de todo el proceso.