La ‘última milla’ es un concepto del sector logístico que se refiere a todos aquellos procesos relacionados con la calidad de la entrega final al cliente en un pedido online. Dependiendo del país, y los hábitos de compra online de los consumidores, los envíos de ‘última milla’ traen consigo diferentes tipos de retos, En España, las entregas de ‘última milla’ son uno de los grandes retos del e-commerce.
Cuando compramos un artículo por Internet, deseamos tenerlo en nuestras manos lo antes posible, por lo que todo aquello relacionado con el envío es en un factor crítico para un e-commerce. Una buena experiencia en la entrega puede ser una arma de marketing muy poderosa. Alrededor de un 37% de los consumidores online que tienen una mala experiencia con los envíos no vuelve a comprar en la misma tienda.
La experiencia de compra de una tienda online está muy ligada a la calidad de los envíos. Teniendo en cuenta que el hecho de tener que esperar para recibir el producto puede ser algo ‘estresante’, la última milla se presenta como una oportunidad para mejorar la experiencia de compra de los clientes. El 55% de ellos declara que no volverían a comprar en un sitio en el que han tenido problemas con los envíos.
Principales retos de los envíos de ‘última milla’
Ofrecer a tus clientes una buena experiencia en el envío es básico para tu negocio online. Pero la última milla presenta una serie de retos más allá de repartir a tiempo. A continuación, te mostramos algunos factores a tener en cuenta en última milla para e-commerce.
Gestión de costes
Los costes de envío son uno de los aspectos clave a considerar cuando trabajamos en comercio electrónico. El 28% de los costes de envío suelen darse en la última milla. Para minimizar estos costes, el e-commerce suele cobrar aparte este tipo de costes al cliente, lo cual no gusta demasiado.
Todos los e-commerce son conscientes de que va a seguir habiendo gastos de envío, pero entre los consumidores, cada vez se extiende más la idea de ‘envíos gratis’. Esto sin duda representa un gran reto y es un factor a tener en cuenta.
Eficiencia
El cliente online demanda más velocidad en los envíos y más flexibilidad en cuanto a horarios de entrega. Esta tendencia es muy habitual entre el segmento millenial, que prefiere la compra offline antes que la compra online por el factor ‘inmediatez’.
La única manera de poder enfrentarse a este reto es contar con una cadena de suministro eficiente. Las nuevas tecnologías van a tener un papel destacado en este campo, sobre todo en lo que a geolocalización y gestión de mensajería se refiere. Las demanda de aplicaciones que permitan identificar el mensajero más adecuado va a crecer próximamente.
Localización de clientes
India, Asia y África son las regiones donde más está creciendo el comercio electrónico. Si trabajas en estos mercados sabrás más que nadie el gran reto que supone en la última milla. Muchos compradores online no disponen de una dirección postal corriente, con números y calles como los que tenemos aquí en España. En muchas ocasiones, las empresas de mensajería carecen de datos suficientes para realizar las entregas de manera efectiva.
Hay empresas que han detectado este problema y han desarrollado soluciones para acometer estos problemas. Algunos de ellos utilizan apps de localización GPS para identificar la posición exacta del usuario en el momento de la entrega.
A las tiendas online de estas regiones no les queda más remedio que buscar soluciones creativas e innovadoras para solucionar este tipo de problemas.
Entrega en el trabajo. Una práctica que no siempre funciona
Los horarios de reparto en las empresas de mensajería suelen ir desde las 8 am a las 6 pm. Por este motivo, muchas personas optan por utilizar la dirección del trabajo para las entregas.
En la mayoría de los casos, las empresas no ponen problemas a recibir paquetes en el trabajo, pero sí las hay que no permiten a sus empleados este tipo de prácticas. Además, hay gente que se siente incómoda cuando recibe su compra en el trabajo.
El cliente online necesita más alternativas para la personalización de sus envíos.
La demanda de servicios personalizados para el envío es cada vez mayor en el mundo online. En la actualidad la gente no quiere perder el tiempo. Lo que queremos es que se adapten a nosotros.
Aproximadamente la mitad de los clientes online afirma que estaría dispuesto a pagar una cantidad extra por la posibilidad de recibir sus compras por la noche o durante el fin de semana.
A raíz de esta necesidad han aparecido startups que cubren este ‘gap’ y que están revolucionando el concepto de ‘envío de última milla’. Hablamos de empresas que te permiten elegir el día y la hora de entrega, incluyendo la entrega por la noche.
Taquillas inteligentes. Servicio 24/7
Este tipo de soluciones son cada vez más demandadas por los retailers. Se trata de puntos de entrega normalmente ubicados en estaciones de metro, tren, tiendas o gasolineras.
A día de hoy todavía presentan limitaciones, principalmente en lo que se refiere al tipo de productos. Muchas veces, el tamaño de la taquilla limita el tipo de producto. El tiempo de recogida es otro de los handicaps. En muchas ocasiones el usuario tiene como máximo 3 días para recoger su paquete.
Envío en el mismo día
El envío en el mismo día es una buena manera de obtener más clientes. En EEUU, el 2 % de los clientes online que vive en ciudades ya demandan este tipo de servicios.
Los millennials son el segmento de población que más demanda este tipo de servicios, principalmente aquellos que viven en áreas urbanas y buscan productos muy concretos o de nicho. Si te diriges a un público millennial, te aconsejamos empieces a buscar la manera de ofrecer envíos en un día.
Envíos de ‘última milla’: el caso Amazon
La aparición del servicio Amazon Now (envíos en el mismo día), refleja la apuesta que está haciendo el gigante del e-commerce en los envíos de última milla.
Hace años Amazon decidió darle una vuelta de tuerca a su política de envíos. El gigante del comercio electrónico gastaba barbaridades de dinero en envíos. Además, el elevadísimo volumen de ventas hacía que algunos de los envíos no llegasen en la fecha estipulada.
En EEUU, la empresa apostó por comprar su propia flota de camiones y de aviones para entregar los pedidos a tiempo. Esto suponía un gran paso en su objetivo por controlar todos los aspectos de la cadena de valor logística.
Los plazos de entrega deben ser lo más cortos posible para favorecer que el usuario entre con más regularidad en Amazon. A parte de sus propias flotas de transporte, Amazon lanzó el programa ‘Amazon Flex’. Cualquier transportista autónomo puede participar en el programa y entregar pedidos de Amazon Prime Now con su propio vehículo.
Amazon cuenta además con su propio sistema de taquillas inteligentes: ‘Amazon locker’.
Amazon Locker
En España, están presentes en 30 ciudades: Madrid, Barcelona, Alicante, Sevilla, Tarragona, Valencia, Granada, Murcia y otras 21 ciudades. De esta forma, los clientes de Amazon tienen otra alternativa para recibir sus pedidos, pudiendo seleccionar estos puntos de recogida que están operativos las 24 horas del día, siete días a la semana.
Las taquillas de Amazon Locker está situadas en estaciones de servicio Repsol, restaurantes Telepizza, supermercados DIA y algunos trasteros OhMyBox.
El último de los servicios que Amazon ha puesto en marcha es Amazon Key, con el que los repartidores de Amazon podrán dejar nuestras compras dentro de casa. Actualmente sólo está disponible en EEUU.
Amazon Key está compuesto por una cámara, Cloud Cam de 139 dólares de Amazon, y una cerradura inteligente. Ofrecen un paquete con ambos aparatos por 249 dólares. El sistema permite identificar al visitante, ya sea el cartero, jardinero, limpieza, niñera o quien pasea al perro. La combinación de la cámara y el cerrojo junto con patrones de reconocimiento, da acceso a la casa.
Con este tipo de acciones, Amazon está consiguiendo tener ese control total sobre la cadena de valor logística, sobre todo en lo que se refiere a entregas de última milla.
El cliente online es cada vez más exigente en el apartado de los envíos, y demanda más soluciones de última milla que le permitan tener sus pedidos en el menor tiempo posible. Si tienes un e-commerce, deberías empezar a buscar soluciones para cubrir esta creciente demanda.
Como clientes, nos gustaría recibir nuestro pedido el día y la hora que queramos y, a ser posible, en el lugar en el que estemos. Los e-commerce que quieran ofrecer experiencias únicas y quieran fidelizar a sus clientes deberán ofrecer este tipo de servicios en el futuro próximo.
Escrito por Alex Tomás
Fuente: https://www.ecommerce-nation.es
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