Los clientes no sólo compran un producto o servicio, compran una experiencia y si ésta es negativa, por muy bueno que sea un producto, no compensará el “mal sabor de boca”. Los clientes quieren que sus interacciones sean fluidas, sin límites y facilitadas por procesos dinámicos ¿Cómo la cadena de suministro puede promover e implementar procesos que mejoren la experiencia del cliente?
“La organización de la cadena de suministro suele desempeñar un papel secundario al marketing a la hora de impulsar la estrategia de experiencia del cliente”, resaltó Lisa Callinan, directora de investigación de Gartner. “La cadena de suministro está en una posición única para identificar las necesidades de los clientes e impulsar mejores experiencias”.
Un artículo de Gartner explica que la logística y el servicio al cliente tienden a experimentar el mayor volumen de interacciones con los consumidores, sin embargo, la mayoría de las organizaciones aún no han descubierto cómo obtener más valor de estos puntos de contacto con ellos. La clave para hacerlo es aprovechar los momentos comerciales.
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Con la tecnología adecuada, la cadena de suministro puede crear una mejor experiencia para un cliente. Además, los conocimientos adquiridos pueden generar nuevas oportunidades de ingresos con el mismo comprador, ya que los buenos momentos comerciales pueden conectarse con oportunidades adyacentes.
“La cadena de suministro asumirá una importancia mucho mayor a medida que las capacidades de la cadena de suministro digital y de análisis avanzado se generalicen”, concluyó Callinan.
Para entender los momentos comerciales idóneos para la cadena de suministro
El artículo de Gartner pone un ejemplo de cómo se pueden aprovechar los momentos comerciales con una cadena de suministro impulsada por tecnología. El Dr. Hunter conoció a Jack, un representante de ventas de una pequeña empresa de biotecnología, que presentó en una conferencia un nuevo tratamiento para el cáncer de pulmón.
Después de hablar en la conferencia, el Dr. Hunter pidió charlar con alguien de la empresa y su solicitud se envió automáticamente a Diane en el departamento de atención al cliente. Diane llama al doctor y hace arreglos para enviarle muestras. La solicitud se envía a un proveedor de logística externo, que recogerá, empacará y enviará las muestras durante la noche para su entrega a la mañana siguiente.
Antes de que termine la llamada, Diane le pregunta al Dr. Hunter sobre la posibilidad de una reunión cara a cara. El doctor está de acuerdo y toda la información relevante se transfiere a Stacy, miembro del equipo de desarrollo comercial, quien revisa todas las interacciones entre Diane y el Dr. Hunter. Se crea automáticamente una plataforma de presentación sugerida, basada en las interacciones recientes. Stacey lo modifica, antes de programar una cita para visitar al doctor.
