Para lograr un crecimiento sostenido a futuro y ofrecer soluciones innovadoras, en materia de supply chain, las empresas B2B deben poner un mayor énfasis en el cliente y sus necesidades, y pasar a un modelo digital de su negocio, mediante el uso de tecnologías como internet de las cosas o inteligencia artificial.
Cerca del 80% de las compañías enfocadas al comercio business to business (B2B) están en riesgo de ver cómo su crecimiento en ingresos se desvanece, según los datos más recientes de Accenture. Ante este escenario, existen cuatro tendencias que toda compañía B2B debe considerar:
- Cuarta revolución industrial: trata sobre cómo lograr un mundo más conectado e inteligente, habilitado por tecnologías disruptivas como sensores, realidad aumentada y realidad virtual, entre otras.
- Datos = nueva moneda: en este mundo cada vez más conectado hay una cantidad enorme de datos. Aquellos que generen una ventaja competitiva a través de recopilación, análisis, interpretación y decisiones basadas en estos datos, serán quienes se posicionen como líderes.
- Primero lo digital: se debe tener la mentalidad de desarrollar soluciones con un enfoque digital. En algunas ocasiones, la generación e implementación de nuevos modelos de negocio no parten de una mentalidad de “primero lo digital”, pero sí se considera la evolución para alcanzar el 100 % digital.
- Enfoque al cliente: es un punto de vista donde se percibe la evolución del cliente y su comportamiento, de algo lineal y altamente controlable, a algo infinito e incontrolable.
Por todo lo anterior, las compañías deben diseñar estrategias para realizar la transformación hacia el futuro, que se caracterizará por el crecimiento impulsado por los datos, la orquestación de demanda digital, la implementación de prácticas de venta inteligentes, y la perfecta integración y alineación con la red de suministro.
Las empresas que adoptan y lideran la rotación hacia los nuevos modelos disfrutan un crecimiento de ventas de 64%, en comparación con el crecimiento de ventas de 18% de aquellas con un enfoque tradicional, según los últimos resultados de los estudios de Accenture.
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Todas las compañías B2B han priorizado la generación e implementación de iniciativas enfocadas a la experiencia del cliente como un habilitador para el crecimiento. Pero no todas han capitalizado estas iniciativas, ni han sido capaces de alinear e integrar la red de suministro.
Por eso la identificación, el diseño y la puesta en marcha de las iniciativas vinculadas con mejorar la experiencia de los clientes se vuelve un factor diferencial. Según las últimas investigaciones de Accenture, se estima que 20% de las compañías líderes en B2B han logrado definir e implementar este tipo de estrategias de forma exitosa, lo cual ha traído como resultado un incremento en ingresos y un retorno mayor en sus inversiones.
El enfoque en mejorar la experiencia del cliente ha atraído mucha atención en los últimos años como un imperativo para las empresas que venden directamente a los consumidores (B2C), y ahora está claro que este enfoque es igualmente crítico para el éxito de empresas B2B.
Prácticas que distinguen a líderes B2B
El 90% de los ejecutivos de empresas B2B trabajan en mejorar o generar experiencias relevantes para sus clientes como un factor importante para lograr las prioridades estratégicas de sus organizaciones.
Consideran a los potenciales competidores disruptivos
Los líderes no solo están más conscientes de que sus clientes están abiertos a hacer negocios con nuevos competidores; por lo tanto, monitorean el mercado utilizando analítica avanzada. También toman en cuenta estas potenciales amenazas para generar e implementar estrategias diferenciadoras de experiencia para el cliente, alineando toda la supply chain.
Utilizan tecnologías avanzadas
Los líderes están más a la vanguardia en temas digitales. El 72% de los ejecutivos B2B creen que los dispositivos inteligentes y el internet de las cosas (IoT) cambiarán por completo la forma en que comercializan y atienden a sus clientes.
Sin embargo, esta cifra se eleva a 85% en las compañías líderes. Del mismo modo, 83% de los líderes esperan un mayor uso de robótica e inteligencia artificial en todas las interacciones con el cliente y con sus socios de negocio, con respecto a un 68% en el resto de las compañías.
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Consideran la evolución de las expectativas de los clientes
El 92% de los líderes identifica de forma oportuna los cambios en el comportamiento y las preferencias de sus clientes, y cómo impactan estas tendencias a lo largo de toda la red de suministro. Por ejemplo, 83 % de los líderes, frente a 70% de los rezagados, cree que las crecientes expectativas de calidad en el producto tendrán un impacto en sus negocios. No es sorprendente que los líderes inviertan más en soluciones y capacidades que les permitirán abordar estas tendencias, amenazas y expectativas cambiantes de sus clientes.
Los líderes superan a los rezagados entre 30 y 40% en todas las categorías de inversión, desde soluciones basadas en la nube y herramientas colaborativas con todos sus socios de negocio, hasta en capacidades de internet de las cosas, nuevas herramientas de e-learning o desarrollo de competencias basadas en tecnologías disruptivas.
Puntos para una estrategia B2B en supply chain
Las estrategias por seguir a lo largo de toda la supply chain consideran los siguientes puntos:
Monetizar iniciativas diferenciadoras
Casi la mitad de todas las empresas (49%) admite que no ofrece las experiencias avanzadas y relevantes que sus clientes anhelan. Aproximadamente, 40% no está seguro de cómo monetizar estas experiencias.
Los líderes logran resultados marcadamente diferentes al tener una mejor comprensión de lo que los clientes valoran, y generan ingresos a partir de esos datos. Es decir, el futuro se basa en los datos. De hecho, 65% de los ejecutivos considera que los analíticos avanzados son de suma importancia para la identificación, definición e implementación de las iniciativas que potencien experiencias hiperrelevantes para sus clientes.
Dentro de las estrategias en este imperativo destacan: la microsegmentación, la instrumentación inteligente, los analíticos avanzados en cada uno de los elementos de la red, por ejemplo, conectividad y alertas desde el pedido hasta la entrega.
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Replantear el ecosistema
El 90% de los ejecutivos cree que las iniciativas de experiencia de cliente son cruciales para las prioridades estratégicas de sus empresas, pero 72% admite que no tienen influencia directa sobre estas experiencias. Como demuestran los líderes, la respuesta está en adoptar una mentalidad de ecosistema y un modelo de negocio digital.
Este nuevo enfoque favorece los modelos colaborativos que gestionan la innovación y ofrecen un desarrollo con una red de socios que evolucionan conjuntamente, comparten recursos y crean valor como un equipo unificado.
La transición a una mentalidad de ecosistema también implica proporcionar a los socios clave las herramientas que necesitan para hacer crecer sus negocios, así como organizar un entorno de confianza que aliente a los socios adecuados a brindar las experiencias correctas para impulsar el crecimiento conectado.
Doblar la apuesta en digital
En un entorno en el que los clientes finales comparten más información personal a cambio de ofertas personalizadas u otras formas de valor, la privacidad y la seguridad de los datos son fundamentales. No adoptar las medidas de seguridad adecuadas puede destruir el valor.
Según los resultados de los últimos estudios de Accenture, las violaciones de datos ponen en riesgo 42% de los ingresos B2B. Desafortunadamente, uno de cada cinco ejecutivos de empresas B2B admite que sus clientes no confían en ellos para manejar los datos de manera efectiva y segura. Esto puede tener graves consecuencias económicas.
Más de tres cuartas partes de los clientes B2B (78%) indican que tienen más probabilidades de hacer negocios con empresas en las que confían. Las soluciones de colaboración, como los portales que permiten a los socios intercambiar información clave de forma segura, son particularmente populares.
Generar una mentalidad enfocada al cliente
La transformación digital juega un papel importante en la construcción de las nuevas capacidades requeridas para impulsar la hiperrelevancia. Pero las inversiones digitales por sí solas no crearán experiencias que impulsen el crecimiento.
Hace falta tener agilidad organizacional para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes, además de la implementación de diferentes estrategias, como las mencionadas anteriormente, que aborden toda la red de valor de la compañía.
