De acuerdo con CNBC, un promedio del 8% de las compras se devuelven, y el número se dispara hasta un 30% a 40% para las ventas en línea. Aberdeen informa que la logística inversa cuesta al fabricante entre el 9% y el 15% de los ingresos totales. Pero en lugar de tratar los retornos como males necesarios, los minoristas inteligentes los están convirtiendo en oportunidades.
“La logística inversa puede ser bastante beneficiosa si se maneja correctamente, tanto en términos de recuperación de valor como en el uso de la transacción de devoluciones, ya que puede ser una oportunidad para ofrecer una experiencia óptima al cliente”, señaló Randy Stomp, Gerente de Desarrollo de Negocios Nacionales de Purolator International en un whitepaper.
A continuación se presentan cuatro consideraciones clave para que los minoristas gestionen la logística inversa de manera óptima y logren la excelencia en las devoluciones de sus productos.
1. Prestar atención a las políticas de devolución
Los consumidores le dan mucha importancia a las políticas de devolución de los minoristas, con fuertes expectativas de una experiencia cómoda, flexible y sin complicaciones. Los consumidores revisan cada vez más las políticas de devoluciones antes de realizar una compra.
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Las tendencias actuales incluyen la capacidad de devolver una compra en línea a una tienda física, envío de devoluciones gratuito, seguimiento y visibilidad completos, resolución rápida y generosas asignaciones de tiempo para realizar una devolución.
2. La logística inversa debe comprender qué y por qué se devuelve
Tener información de qué se devuelve y por qué permite a los minoristas determinar si las correcciones del curso pueden ayudar a evitar futuras devoluciones. Por ejemplo, varios consumidores que devuelven una tostadora por la “incapacidad para controlar la temperatura”.
De esta manera, el fabricante se entera de que hay un defecto dentro de los controles internos del producto que podría arreglarse, evitando así devoluciones adicionales y posibles daños a la marca. Además, los consumidores se complacen en informar a un minorista cuando las fotografías en línea no reflejan los atributos reales de un producto o si el manual de instrucciones no es claro.
3. No todas las devoluciones son iguales
La disposición de la producción es un paso crítico en cualquier proceso de devolución y puede afectar la capacidad de un minorista para recuperar el valor de las devoluciones sin daños. Mediante la disposición, se deciden las siguientes acciones, que generalmente incluyen reventa, reparación, destrucción o donación.
Un minorista deberá evaluar cada producto y determinar un curso de acción adecuado. Debido a que no todas las devoluciones son iguales, la estrategia de logística inversa de un minorista deberá adaptarse a cada posible curso de acción.
4. Las estrategias de logística inversa deben personalizarse
El proceso de logística inversa de un minorista debe ser tan fluido e integrado como su estrategia de salida. El encargado de la logística debe desarrollar un proceso de devoluciones basado en tecnología que aborde las necesidades únicas del negocio.
La logística inversa debe ejecutarse en un horario establecido y procesarse en una instalación de devoluciones designada. El producto debe dirigirse rápidamente al curso apropiado, ya sea que se entregue a un punto de venta minorista, instalación de reparación o centro de distribución. Los productos deben escanearse en cada paso para permitir una visibilidad completa.
