La venta omnicanal, que se basa en llegar a los clientes a través de los diversos canales –internet, tienda física, catálogo, etc.- ofreciéndole una experiencia consistente de la marca, está obligando al sector del transporte y a la logística a redoblar esfuerzos y mejorar continuamente sus procesos y servicios.

Y es que para lograr esa experiencia consistente en el consumidor es fundamental que la logística también lo sea. Esto incluye entregas a particulares, a grandes almacenes, logística inversa, tecnologías de la información, etc. Lo que se resume en una idea: más exigencia.

Qué exigencias implica el Omnicanal para la Logística

 Exigencia en las entregas

Si en nuestro supermercado físico publicitamos un cómodo servicio de preparación de pedidos para recoger en tienda, también necesitamos poder entregar ese pedido a domicilio. Y si el cliente puede decidir a qué hora pasarse por la tienda, habrá que facilitarle poder elegir una ventana horaria en la que recibir la compra en su hogar. Las empresas que puedan ofrecer esa oferta homogénea para todos los canales partirán en cabeza en este mundo omnicanal.

Del mismo modo, el cliente cuenta cada vez más con que al hacer cualquier compra le informen de la fecha de entrega. Así, los retrasos en los envíos tendrán cada vez una mayor penalización para la marca y para el transportista.

Exigencia tecnológica

Conectividad y Visibilidad son las claves aquí. No es suficiente saber dónde está la mercancía en cada momento, sino que hemos de ser capaces de lograr que el cliente pueda saberlo con facilidad. “Enviado” ya no es suficiente. La trazabilidad completa desde origen a destino es indispensable.

La conectividad implica integrar todas las partes que componen el sistema de relación con el cliente. Identificarle a él y a sus envíos independientemente de si han llegado a través de la web, de una tienda física, de una aplicación móvil o de una venta por correo. Poder descambiar en tienda una compra online.

Exigencia en flexibilidad

“Perdonen, hoy no voy a poder estar en mi domicilio. ¿Podrían traerlo mañana a primera hora?”. Es el día a día de la paquetería. Hay que adaptarse a destinatarios que cada vez tienen menos disponibilidad pero más prisa por recibir sus artículos.

Otra forma de flexibilidad es el tipo de envío. Las compañías necesitan igualmente mover un tráiler de carga completa, un único palet urgente o un paquete de menos de 5 kilos. Y las compañías logísticas han de ser capaces, además de realizar un servicio de calidad, de afinar los procesos para ser rentables en todas las tipologías.

Por último destaca la colaboración entre empresas. En los envíos multioperador, en el que diversas compañías efectúen diferentes partes del transporte, la capacidad tecnológica para integrar toda la información a lo largo del envío supondrá una nueva demanda.

Exigencia en las devoluciones

El omnicanal supone una nueva vuelta de tuerca a la logística inversa. A las complicaciones habituales de la entrega a particulares, hay que sumarles las propias de la logística inversa y las exigencias de mantener siempre la identificación del producto y la conectividad entre canales.

No importa que sea la prenda de ropa devuelta por un error en la talla o todo un lote del almacén de la gran superficie. Se hace necesario poder afrontarlos todos y darles una solución integral.

 

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