La última milla se encuentra en el ojo del huracán de la logística. Como elemento clave del ecommerce, vive un periodo de auge en el que se acumulan los esfuerzos por optimizarla, con la tecnología como principal aliado. Sin embargo, no todo son facilidades. La necesidad de ser cada vez más rápida y a la vez más eficiente y las nuevas tendencias urbanísticas hacen de la última milla un enorme reto logístico.

Qué es la última milla

En la logística, la última milla hace referencia al eslabón de la distribución en el que el producto llega hasta las manos del cliente final. Pese a ser el tramo que menos distancia implica, es el que más influye proporcionalmente en el coste (algunos estudios estiman que alrededor del 28% de todo el transporte, aunque hay una gran variación dependiendo del caso).

Además, el imparable crecimiento del ecommerce en todo el mundo está obligando a la última milla a reinventarse constantemente. Porque no es fácil el reto que enfrenta: entregar en menos tiempo, ofrecer más opciones de entrega y hacerlo de manera más económica.

Pero el reto de la última milla tiene recompensa, ya que nos pone cara a cara con el cliente y da más valor a nuestro trabajo. Además, el cliente del comercio electrónico es más propenso a compartir sus experiencias -positivas o negativas- en la web y sus redes sociales, lo que multiplicará el eco sobre la imagen de la marca del producto y de la marca del transportista que realiza la entrega. Por eso, contar con un proveedor logístico de calidad se hace aún más indispensable.

El 75% de los clientes siguen prefiriendo la elección más económica

Nuevas tendencias de la última milla

La última milla se encuentra inmersa en una vorágine de cambios, especialmente en lo referido en las entregas a particulares, en las que nos vamos a centrar. Pero, ¿cuáles son?

Necesidades

El cliente final es cada vez más exigente con sus envíos. Hasta hace no tanto, entregar al día siguiente era la única opción de entrega Premium con la que contaban. Sin embargo, en la actualidad los plazos se reducen a cada día que pasa. Horas de entrega prefijadas, repartos en el mismo día, etc.

Y el usuario no quiere solo poder elegir la opción más rápida, sino contar con un gran abanico de opciones donde elegir según cada envío. Cambios de horario, de dirección, entrega en domicilio, en un punto de conveniencia… Está claro que cuando más posibilidades tenga, mejor para él y, por tanto, mejor para la empresa que consiga ofrecérselas.

Es importante recordar que, aunque a nivel mediático todo parezca centrado en la apuesta por la velocidad, las encuestas indican que alrededor del 75% de los clientes siguen prefiriendo la elección más económica a la hora de enviar. Este porcentaje disminuye ligeramente entre la población más joven, pero entre ellos también es mayoría los que prefieren las entregas más rentables (70%).

Pero no debemos limitarnos a ofrecer un plazo de entrega u otro. En todos los casos, es importante clarificar las expectativas y cumplir los plazos. Por ejemplo, si ofrecemos un periodo con una horquilla de entrega de varios días, aportar al cliente la posibilidad de ver la trazabilidad del envío nos ahorrará problemas y llamadas y aumentará su satisfacción.

Conocer la sensibilidad de nuestro público a los plazos de entrega nos ayudará a acertar con las opciones de entrega que necesitan. Según una encuesta, el 27% de los usuarios ha rechazado alguna vez comprar alimentos online por el periodo de entrega, por un 26% de los que rehusaron comprar medicinas. En el extremo contrario se sitúan la ropa y los cosméticos, ambos con un nueve por ciento, para los que los compradores parecen tener menos urgencia.

“Prepárate para un mundo en el que vehículos automatizados entreguen el 80% de los paquetes”

Formas de reparto

El futuro que dibujan muchos analistas parece sacado de lo que hasta hace nada entenderíamos como ciencia ficción. “Prepárate para un mundo en el que vehículos automatizados entreguen el 80% de los paquetes”, asegura un informe de la consultora McKinsey.

Entre estos aparatos se encontrarían tanto los drones como furgonetas o camiones conducidos autónomamente que tuviesen unas taquillas para que los usuarios pudieran recoger sus envíos en las puertas de sus casas. En esta automatización se incluyen sistemas de navegación capaces de reaccionar en tiempo real a las condiciones del tráfico, de la meteorología y de reordenar el reparto según las necesidades o la disponibilidad de los destinatarios.

También se apunta a opciones mixtas en las que los vehículos sean automáticos en su navegación pero cuenten con un operario que -además de entregar el paquete- durante los trayectos pueda hacer operaciones administrativas: escaneo, trazabilidad, gestión de las entregas…

Pese a la confianza que muchos muestran en el futuro de estos sistemas, lo cierto es que tienen aún por delante tres importantes escollos que solventar. Lograr que la tecnología sea más barata para que sea rentable, conseguir que se desarrolle una legislación que delimite el tránsito de vehículos automáticos y alcanzar la aceptación pública para este tipo de entregas.

Como compensación, estas tecnologías abren una gran cantidad de ventajas, como la facilidad para ampliar horarios y días de entrega (especialmente los fines de semana) en los vehículos totalmente automatizados. En el caso de los vehículos con taquillas instaladas se presentaría la posibilidad de que, una vez terminado su reparto habitual pudieran hacer de punto de conveniencia estático, al que la gente pudiera ir a retirar sus paquetes. El estudio de McKinsey, sin embargo, muestra que los usuarios tienen una fuerte preferencia por recibir sus compras en el hogar y para que el 50% prefiriese acudir al punto de conveniencia el ahorro tendría que ser de tres euros.

Otro hándicap de los puntos de conveniencia basados en taquillas inteligentes es la dificultad para albergar algunos productos debido a sus dimensiones, así como los problemas que pueden darse con los productos perecederos.

Curiosamente, varias de las apuestas para el reparto de mensajería de mayor rapidez han optado por un vehículo más tradicional: la bicicleta, por sus facilidades para el reparto en las grandes ciudades. Sin embargo, las propias limitaciones de las bicicletas hacen que su radio de acción sea menor y tengan que partir de almacenes ya muy cercanos a su destino.

La reducción de los plazos de entrega obliga a tener un mayor número de almacenes distribuidos por la geografía

Dificultades

A la hora de hablar de última milla, los dos problemas que primero vienen a la mente de las empresas logísticas son dos: cómo hacerla más rentable y cómo reducir el número de primeras entregas fallidas a particulares.

Destinatarios ausentes, direcciones incorrectas o difíciles de encontrar, productos rechazados… la casuística para que una entrega falle es casi infinita. Y siempre supone un gasto perdido. Para tratar de reducirlas, las empresas están usando numerosas vías: concertación de hora, preaviso de entrega, software de gestión de clientes para llevar su historial, trazabilidad y transparencia en la previsión y en el estado de la entrega, etc.

Ante el crecimiento de los hogares unipersonales y de aquellos en los que habitualmente no hay miembros para recibir las compras, muchos particulares han empezado a solicitar que se les realicen las entregas en sus centros de trabajo. Sin embargo, ya son varias las empresas que tienen restringida la entrega de paquetes a sus empleados debido al volumen y a la perturbación que supone para la jornada laboral.

Por otro lado, el aumento en la velocidad de los repartos obliga a las empresas a tener más instalaciones, ya que algunos de los nuevos plazos no son compatibles con ubicar la mercancía en almacenes centrales desde los que distribuir a muchos kilómetros de distancia. En los casos de las entregas inmediatas, en una o dos horas, apenas unos kilómetros pueden separar el lugar de almacenamiento del destino. Disponer de más almacenes también supone necesitar más producto almacenado para asegurar su suministro, lo que aumenta los costes.

El cierre del acceso a las zonas céntricas dificulta las entregas en las grandes ciudades

Logística Urbana

Dentro de los problemas que afronta la última milla tienen una relevancia especial aquellos que comparte con la logística urbana (la que se lleva a cabo en los grandes núcleos de población):

•  Las grandes urbes están tratando de recuperar espacio cedido al tráfico rodado, lo que supone la limitación o supresión del acceso de vehículos a determinadas zonas. Especialmente en las zonas más céntricas.
• El tráfico supone retrasos en los desplazamientos y un mayor consumo de combustible, haciendo muy ineficientes algunas entregas.
• Ausencia de lugares para aparcar, aunque sea por el breve espacio de tiempo necesario para realizar una entrega de paquetería.

Pero, además de los problemas de la logística urbana, también necesita resolver los problemas propios de la logística en espacios rurales. Si a veces resulta difícil rentabilizar los repartos en las grandes ciudades, con una alta concentración de envíos, también es difícil hacerlo cuando llevas una pequeña cantidad de bultos a un punto lejano. Para estos casos, diversos estudios apuntan al empleo de drones como una posible solución.

Mirando al futuro de la última milla

Si algo está claro, es que el futuro de la última milla va a estar marcado por el cambio. La necesidad de adaptarse va a ser obligatoria para las empresas y para las cadenas de suministro. La evolución que viva la tecnología, la legislación respecto a los nuevos métodos de entrega, las nuevas necesidades de los destinatarios y el progreso del ecommerce dibujarán el futuro de este tramo vital para la logística.

 

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