Abastecer de producto los canales de distribución es una de las obsesiones de todas las empresas. También es una necesidad vital, pues sin poner el producto al alcance del cliente vamos a tener muy difícil que lo compre. Por eso, estudiar y analizar los niveles de servicio de tus productos es un factor crítico para dar un buen servicio al cliente y hacerlo, además, de una manera eficiente.

El nivel de servicio se puede definir como la cantidad de pedidos que somos capaces de satisfacer en tiempo y forma. A menudo, también se identifica el nivel de servicio con la probabilidad de que un producto no esté fuera de stock. En todo caso, queda claro que el nivel de servicio nos habla del nivel de disponibilidad de nuestro producto que damos al cliente. Y se puede medir en tiempo -cuánto porcentaje del tiempo está disponible-, en número de usuarios -cuántos de los que querían comprarlo pudieron hacerlo- y en unidades -cuántas pudimos vender sobre el total demandado-.

Replantearnos los niveles de servicio

No todos nuestros productos son iguales. Algunos se venden más, otros resultan muy rentables, otros se venden de manera muy esporádica… Y, en definitiva, no hay dos productos que aporten la misma rentabilidad a la empresa. Aunque sea muy tentador creer que lo ideal es garantizar un nivel de servicio del 100% para todos los productos, es recomendable plantearnos cuáles son los niveles ideales para cada producto o grupo de productos.

Para entender la diferente importancia de cada producto podemos acudir al principio de Pareto. Esta teoría sostiene que de forma habitual, el 20% de los productos de una empresa suponen el 80% de sus ventas y/o beneficios. La clave de este principio no reside en que esta distribución 80-20 sea siempre exacta, sino en la tendencia existente a que una parte menor de tu cartera de productos produzca gran parte de las ventas y/o beneficios.

Aceptando esta teoría como cierta, ¿tendría sentido otorgar el mismo nivel de servicio a nuestro producto estrella y al que menos aporta de nuestro catálogo? Además, especialmente si tenemos en cuenta que aumentar el nivel de disponibilidad de los productos tiene un rendimiento decreciente. Es decir, es mucho más costoso pasar de un 94% a un 96% de nivel de servicio que de un 80% a un 82%.

Un sencillo truco para ayudarte en tu planteamiento

Una forma rápida de catalogar tus productos y sus necesidades es trazar una cuadrícula en la que un eje sea el volumen de ventas y el otro eje la rentabilidad del producto.

Según se encuentren ubicados nuestros productos, podremos seguir diferentes líneas de actuación:

Rentabilidad baja y demanda baja

En este caso, resulta obvio que nos encontramos ante los peores productos de nuestro catálogo. El hecho de que se vendan poco y con un margen menor acentúa los costes asociados con su nivel de servicio. Mantenerlo en stock es más complejo, por la mayor dificultad para prever las necesidades de envíos, y su coste de almacenamiento -ya sea para tu logística interna o para tu canal de distribución- es alto por su bajo nivel de rotación. Del mismo modo, no tendrás la misma eficiencia en costes al enviar paquetes que al enviar palets.

Es importante analizar la posible conveniencia de descatalogar estos productos, llegado el caso, y resulta difícil  de justificar exigirse un nivel muy alto de servicio en ellos.

Rentabilidad baja y alta demanda

La tarea número uno en esta situación es hacer más rentable los procesos. Ya tenemos una alta demanda, lo que hace más exigente el abastecimiento. Por lo tanto, la clave en estos casos reside en revisar tanto el proceso logístico como la fabricación del propio producto, a fin de aumentar su rentabilidad en lo posible. En estos casos de alta demanda, unos niveles de servicio bajos sí pueden suponer la pérdida de muchas ventas.

 Alta rentabilidad y baja demanda

Pese a que su demanda sea menor -aumentando, como hemos visto, los costes de almacenamiento– hay productos que seguirán siendo muy rentables para la empresa. Estos casos son muy proclives a concentrar su inventario en instalaciones o almacenes centrales, desde los que abastecer mediante servicios exprés las demandas de compra. Este proceso es más eficiente que tener diseminados muy pocos ejemplares en almacenes más cercanos o incluso en los puntos de venta para atender esos volúmenes menores de compra, ya que puede que esa demanda nunca llegue o lo haga cada demasiado tiempo.

En el caso de un ecommerce podrían ser esos productos que vemos que tienen un mayor plazo de entrega que el resto; no tendrán el mismo nivel de servicio que otros productos del catálogo -con un tiempo de entrega más reducido- pero puedes adquirirlos.

 Alta rentabilidad y alta demanda

Las joyas de la corona. Ese pequeño porcentaje de productos estrella del que nos habla el principio de Pareto. Serán, por lo tanto, los productos en los que tengamos más interés en mantener el mayor nivel de servicio posible. Al contrario que en el punto anterior, aquí la estrategia a seguir pasa por asegurar su suministro en el menor plazo posible, acercando todo lo que podamos el punto de suministro al punto de venta (por ejemplo, con almacenes locales, regionales o nacionales, dependiendo de la escala a la que nos movamos).

¿Cuánto perdemos en el caso de que se produzca esa falta de stock?

Estas reglas pueden serte de ayuda, pero hay que tener siempre presente que su aplicación no ha de ser automática. Hemos de estudiar caso por caso y analizar las posibles peculiaridades para determinar los niveles de servicio óptimos e incluso la posible descatalogación de productos. Imaginemos que nuestra empresa se dedica a distribuir DVDs y que, entre ellos, hay una sección de clásicos y películas antiguas. Es posible que estos últimos no sean los que aporten el mayor número de ventas o la mayor rentabilidad, pero puede que contar con este catálogo sea una decisión estratégica para posicionar nuestra compañía, asumiendo esa menor rentabilidad.

A la hora de hablar de niveles de servicio es importante tener en cuenta el coste de oportunidad. Es decir, ¿cuánto perdemos en el caso de que se produzca esa falta de stock? ¿Cuántos clientes no han comprado? ¿Cuántas unidades no hemos vendido? ¿Cómo afecta eso a nuestra marca y a nuestra relación con el cliente y con el canal de distribución? Necesitamos valorar estos datos y su repercusión para saber los niveles de servicio que queremos exigirnos y los costes que vamos a asumir.