“El comercio online se triplica, pero tiendas físicas, turismo y entretención extienden su profunda crisis”, así titulaba la Cámara de Comercio de Santiago la noticia con la que dio a conocer, a fines de mayo, el estudio elaborado a partir de los datos de Transbank.

De acuerdo con el informe, las ventas online del comercio siguieron acelerando su tasa de crecimientos durante los primeros días de mayo, más que triplicándose en la semana del 27 de abril al 3 de mayo, con una tasa de crecimiento del 214% en 12 meses. Estas cifras vienen a confirmar el rol que el comercio electrónico ha tenido en los últimos meses, mientras enfrentamos la crisis sanitaria del Covid-19, y como la gradual penetración local de los canales online se aceleró.

Los análisis sobre el lugar que ha tomado el canal virtual durante este periodo han sido múltiples, ahondando, por ejemplo, en su nuevo rol social y como pilar económico de muchas empresas; en los cambios operacionales que han debido experimentar las compañías para responder a este boom; los dolores logísticos de muchas empresas y las problemáticas de quienes no contaban con una logística robusta capaz de responder a este incremento en el número de pedidos.

Pero, hoy con la demanda encima no es mucho lo que las empresas pueden hacer para mejorar, optimizar y ampliar su canal online. Los cambios logísticos estratégicos requieren varios meses o incluso años para implementarse. Actualmente, el gran desafío de todos es responder -de la mejor forma posible- a la contingencia con los recursos que se tienen y enfocar y reajustar su operación en cuanto a tiempos, recursos y energía; con la finalidad de rediseñar una operación capaz de responder a lo que será el comercio ‘pospandemia’.

EL DÍA DESPUÉS DEL COVID-19

La situación que hoy enfrenta el mundo -por más compleja que se vea a veces- pasará. En algún momento todo retornará a la anhelada “normalidad”. Las tiendas físicas abrirán nuevamente sus puertas y el comercio presencial se reactivará; y con ello, las empresas enfrentarán su mayor desafío: ¿cómo responder eficientemente en todos los canales y en todos los niveles? ¿Cómo participará cada canal luego de esta situación? Nada está aún escrito.

Ahora las energías y los esfuerzos están centrados en operar en el mundo online, mientras el mundo físico permanece detenido; pero el verdadero reto está en el futuro. Cómo las empresas responderán a nivel logístico frente a las nuevas características de la cadena de suministros, donde asoman aspectos como: la participación de cada canal en el negocio, las diferentes complejidades operativas de cada uno, el rol clave de la última milla, la propuesta de valor ofrecida versus lo que podemos cumplir con las capacidades tecnológicas y de infraestructura, cadenas logísticas más cortas y locales frente al aumento de costos; todos estos aspectos obligan a la industria a mirar hacia la eficiencia en el manejo logístico de extremo a extremo y así compensar los costos que estos cambios arrojarán.

Si bien, la logística y sus ejecutivos se caracterizan por enfrentar contingencias; ésta ha sido dura y ha obligado al sector a disponer de todos sus recursos para enfrentar los cambios de modelo y procesos que ha obligado este periodo. Sin embargo, para algunos ha sido rápido y para otros ha sido lento y difícil responder. En esta línea, por ejemplo, aquellas empresas enfocadas en el abastecimiento de sus tiendas -quienes, si bien, sabían que las ventas por Internet crecerían, sus inversiones logísticas eran menores en este ámbito- hoy se ven enfrentadas a un duro escenario, intentando responder con la misma infraestructura que tienen a los retos de internet.

¿Cómo ajustar el modelo de operación a los nuevos requerimientos?, por ejemplo, en cuanto a procesos de preparación de pedidos, donde el rendimiento y la precisión son fundamentales. Ahí hay un gran desafío. En estos momentos la mirada debe estar en el futuro. Los que ganarán esta batalla serán aquellos que analicen sus procesos con tiempo y que sean capaces de leer correctamente cómo será el consumo tras la pandemia y cómo la logística deberá aunar energía entre el mundo físico y online.

No existe una receta mágica, salvo que este es el momento para prepararse. La logística básica es intuitiva y esa cualidad le permite adaptarse y buscar -sin necesidad de grandes inversiones- el modo de hacer las cosas.  Mientras unos tratan de no ahogarse con el e-Commerce y otros intentan no morir comercialmente; están aquellos que enfocan sus energías – mientras continúan operando- en prepararse para el futuro.

Lo que vendrá sin duda será distinto. Internet demostró su poderío y eso no cambiará, aunque los porcentajes de penetración de las ventas por e-Commerce se esperan disminuyan una vez que retorne el comercio offline; se transformará ahora -sin duda- en la tienda más importante de las empresas a nivel comercial y también a nivel de experiencia del cliente; y esa realidad se llevará buena parte de las inversiones y proyectos de desarrollo y crecimiento.

¿Dónde comienza la preparación para la logística del futuro? Del punto de vista sistémico los WMS son el punto de inicio esencial, ya que es difícil diseñar un proceso sin esta herramienta. Luego, será clave la capacidad que tengan las empresas de levantar su flujograma completo. Mirar y conocer la operación, sus errores y ventajas será clave para determinar cómo operar cada proceso y cuál puede ser el aporte de los sistemas o herramientas que asoman como aliados para la mejora operacional. Conocer lo que hay permite ajustar la infraestructura y desde ahí mirar a la tecnología. El futuro será necesario analizarlo, estudiarlo y evaluar todas las alternativas posibles.

Este es el tiempo de los análisis. Hoy la tarea de la industria está en parar, mirar y escuchar a la operación y a los clientes; y así prepararse y enfrentar la operación que vendrá tras estos complejos momentos, donde la ansiedad y el miedo ha hecho que muchas empresas operen sin mirar y medir las consecuencias.

Este es el momento para pensar en el futuro. Los cambios grandes comienzan cuando uno piensa, analiza, repasa y proyecta -una y otra vez- cada proceso.