Cuando me pidieron unas reflexiones sobre la innovación en la posventa de vehículos, nunca imaginé que tendría que hacer una reflexión tan radicalmente nueva e incorporar escenarios de ruptura tan distópicos como los que nos dejará la pandemia que ahora mismo nos golpea. La respuesta fácil y tentadora sería negarse a especular y pedir tiempo y datos para encajar algo parecido a una visión del negocio que quedará y los cambios –innovaciones- que habrá necesariamente que realizar en todas las actividades económicas y cómo no, en las relacionadas con la posventa. Pero sinceramente creo que la reacción fundamental que debemos tener, aparte de la obvia de protegernos a nosotros mismos y a nuestra gente, es empezar a pensar ya, y quizá por primera vez, con la mente absolutamente abierta a las profundas transformaciones que sin duda emergerán cuando, esperemos que pronto, la fase sanitaria de la pandemia quede superada.

La reducción sustancial de ingresos, la fractura de las cadenas de suministro, la desaparición de gran cantidad de pequeñas y medianas empresas y las tensiones financieras formarán un nuevo paisaje de crisis económica que las medidas de política económica, por bien intencionadas y bien diseñadas que estén sólo podrán paliar y no en todos los sectores. El doble shock de oferta y demanda simultáneas es una novedad en la larga historia de crisis económicas y el escenario de desescalada del confinamiento está todavía por diseñarse tanto en alcance como en calendario. Sin embargo, este tipo de situaciones, por duras que resulten, serán similares, aunque a mucha mayor escala, a las ya vividas en la crisis de 2008 y podrían acometerse profundizando en las vías ya emprendidas en este último decenio acentuando la eficiencia productiva, la ampliación de mercados y la innovación tecnológica.

Por el contrario, donde la disrupción será real -el auténtico “cisne negro”-, y donde las recetas tendrán que inventarse, será en la nueva relación a construir con una sociedad y un mercado posvirus que se parecerán muy poco al contexto previrus y donde las reglas de éxito deberán descubrirse a veces con penosos y costosos fracasos previos. La innovación entendida tradicionalmente como mejora o creación de un producto no bastará en absoluto ante esa incertidumbre esencial en la que ninguna referencia será suficientemente sólida para fundamentar un plan de negocio mínimamente creíble.

Por ello y una vez superada la fase posconfinamiento, la innovación incremental en el actual catálogo de productos y servicios para un conjunto estable de clientes con esquemas de compra ya conocidos y relativamente optimizados, deberá dejar paso a un nuevo proceso de reevaluación radical de nuestras capacidades, de identificación de los clientes potenciales y de las vías más adecuadas para llegar a ellos y de reestructuración profunda de la cadena de valor en la que nos situamos. Todo ello mientras se lidia con los problemas del corto, o no tan corto, plazo: caída del consumo global, distorsiones logísticas, tensiones laborales y de liquidez, importantes cambios regulatorios, etc. que pondrán severamente a prueba la resiliencia de las empresas, particularmente de las pymes.

En lo que respecta específicamente a la posventa, su condición de servicio asociado a la movilidad implica que la nueva formulación de ésta conllevará impactos sectoriales significativos. La “nueva movilidad” se verá directamente afectada por el “distanciamiento social” incluido en la “nueva normalidad posvirus”, con reducción drástica de los desplazamientos de ocio y potenciación del teletrabajo y sobre todo, de la telecompra, que, una vez rotas las barreras de entrada en colectivos resistentes hasta ahora al comercio electrónico, se convertirá en el canal fundamental, con retrocesos profundos y rápidos de las operaciones en tienda física. El resultado de estas mutaciones sociales, de una aceleración inédita en la historia reciente, será sin duda un mundo mucho menos presencial y mucho 9 más digital, con reducción sustancial de la movilidad privada que, aunque gane terreno respecto de unos transportes públicos repentinamente menos atractivos, rebajará significativamente los actuales ratios de posesión de vehículos privados elevando además los plazos de su renovación. Y todo ello con carácter estructural, esto es, con independencia de la gravísima caída de ventas derivada del desorden económico coyuntural generada por el confinamiento.

La rapidez e intensidad previsible de los cambios constituirá sin duda el elemento más disruptivo. Las tendencias que hoy día son apenas marginales y cuya incidencia en el negocio actual es escasa, pueden ser mañana mismo las fundamentales y dejar a las empresas descolocadas y sin capacidad de reacción. En posventa, la búsqueda del combinado óptimo “cliente final-taller” y la integración inter e intrasectorial, con colaboraciones y partnerships muy abiertos en función de las aportaciones de valor en los nuevos escenarios, requerirá de todos sus agentes actuales una gran flexibilidad corporativa y, sobre todo, amplitud de visión.

Y no sólo la óptica empresarial individual deberá ensancharse. El propio concepto sectorial de posventa deberá redefinirse para incluir más y mejores servicios de movilidad, con una oferta lo más completa posible, sin excluir la propia venta de vehículos, y basada un e-commerce de proximidad, con un marketing más ligado a las redes sociales que a las campañas tradicionales, apoyado por un “smart data” muy personalizado y con una revisión sustancial del “brick and mortar” necesario. La atención al equipo humano y sus nuevos sistemas de trabajo, obligadamente mucho más descentralizados, deberá añadir su cuota de innovaciones, en este caso corporativas y de cualificación, imprescindibles para navegar en aguas desconocidas.

Sin agotar en absoluto la reflexión, debo poner aquí un punto y aparte. Y quiero hacerlo con una frase de ánimo y esperanza de Albert Einstein en el contexto de otra grave crisis, la de los años 30, y que aunque referida a las naciones, puede aplicarse perfectamente a las empresas: “Sólo los peligros y las crisis pueden llevar a las naciones a nuevos progresos. ¡Que la crisis actual nos conduzca a un mundo mejor!”.

(Es un artículo de Miguel Aguilar Esteban, miembro de la Junta Directiva de ASEPA para ‘Talleres en Comunicación 282’)