El nuevo concesionario: espacio de experiencias
El concesionario evolucionará para ser un espacio de experiencias para el cliente. Esta es una de las conclusiones del estudio ‘El concesionario hacia la digitalización’, elaborado por la consultora Everis y Faconauto y que analiza los “aspectos clave” de la transformación digital en el sector de la automoción.
El estudio, elaborado mediante encuestas a más de 1.700 clientes y concesionarios adheridos a Faconauto, refleja el proceso de evolución que los concesionarios deben experimentar para adaptarse al nuevo entorno tecnológico, según indican sus autores.
De acuerdo con los datos del informe, el cliente actual demanda la introducción de elementos digitales en distintas etapas del proceso de venta y posventa. En concreto, el 84% de los clientes encuestados indica que prefiere recibir la información en formato digital por encima del papel y el 66% considera vital que los asesores se valgan de herramientas tecnológicas.
“Los concesionarios dejarán de ser solo puntos de venta de vehículos para convertirse en centros de experiencia”, explica Pablo Martín, responsable del área de Automoción de Everis. No obstante, 5 de cada 10 clientes afirman no haber apreciado ningún tipo de elemento digital durante el proceso de venta y posventa de su vehículo.
Por otro lado, el estudio también apunta algunos cambios digitales que pueden ser “fácilmente” incorporados en el proceso de posventa y que considera facilitarían la relación entre concesionario y cliente, como digitalizar la reserva de la cita, la recepción en el taller o el seguimiento de la reparación. La principal conclusión del estudio en relación con los concesionarios es que los metros cuadrados de exposición tenderán a disminuir (debido, entre otras cuestiones, a la digitalización del proceso de venta).
Esto no implicará la desaparición de los concesionarios sino su transformación en centros destinados a fomentar la experiencia del cliente con la marca y el producto. Además, con la aparición de los nuevos modelos de vehículos eléctricos, la tendencia será que los coches requieran un menor mantenimiento y pasos por taller. De hecho, en ocasiones, el vehículo se podrá reparar mediante la actualización del software de manera remota. En otros casos, el paso por taller se limitará a la sustitución rápida de un componente dañado y la posterior recuperación del mismo.
En este sentido, la “revolución de nuevos modelos” como el coche eléctrico, el coche autónomo o el coche conectado “consolidará un cambio sectorial sin precedentes”, según el estudio. Así, las cantidades masivas de datos e información que se podrán recoger favorecerán, entre otras ventajas, la proactividad en la notificación de mantenimientos, la mejora en el desarrollo de los productos o la creación de
un marketing hecho a medida.
Sin embargo, aunque el desarrollo de estos nuevos elementos es “imparable”, existe gran incertidumbre sobre cuál va a ser la velocidad a la que el cambio va a producirse. A este respecto, el estudio apunta a tres factores esenciales como los catalizadores de este cambio: el marco regulatorio (la legislación sobre la dieselización del parque automovilístico, incentivos para promover modelos sostenibles, etc.), el impulso de infraestructuras que favorezcan la utilización de estos nuevos tipos de vehículos (como el aumento de las ‘electrolineras’) y el desarrollo tecnológico.
Antonio Mozas Martínez
Director de ASEPA (Asociación Española de Profesionales de Automoción)
]]>