20 claves en la posventa de los concesionarios

Leemos a Josep Ferro en infotaller.tv que durante la famosa crisis han resonado en todos los foros frases del estilo “la posventa es muy importante”, y las tan escuchadas y mal digeridas, “el cliente tiene razón”, “el cliente manda”, o “el cliente nos paga el sueldo”. Todo el mundo da lecciones del “cliente”, pero en la posventa de los concesionarios muy pocos directivos hablan con ellos ¿Qué hemos hecho? ¿De verdad nos hemos estado preparando? ¿La única solución para sortear la crisis que hemos aplicado la mayoría ha sido ajustar salarios y despedir personal para adaptar los costes del negocio a la realidad económica del momento?

Las 20 claves que plantea Ferro a continuación son quizás provocadoras, aunque pretenden generar debate y una reflexión conjunta. Si lo que se quiere es tener una posventa de ‘10’ en los concesionarios, si se quiere satisfacer a jefes y accionistas, a colaboradores y a clientes, a los proveedores, incluso a nosotros mismos, y ser la envidia de los competidores, ¿cuáles son las claves, los errores o los puntos críticos que debemos abordar?.

El índice que le sale a Josep Ferro es este, con preguntas que amplían el objetivo y que sugieren la reflexión:
1. ¿Precios Altos? ¿Los sabemos justificar? ¿Los clientes los entienden? ¿Creen que somos caros? ¿A quién haces descuentos? ¿El personal de la concesión compra coches de tu marca y los repara en el taller del concesionario? La mayoría de tus clientes no se desgravan el IVA, ¿te acuerdas?
2. ¿Procesos y horarios orientados al cliente? El Asesor de Servicio no pinta nada en la concesión. ¿Los asesores están desbordados y no pueden más?
3. ¿Hablamos con el cliente? ¿El call center sabe de posventa? ¿Tienes repeticiones/reclamaciones?
4. ¿Cómo vamos de orden y limpieza? ¿El taller da pena? ¿No limpia nunca nadie, verdad? ¿Los trastos viejos e inútiles inundan todos los rincones? ¿El taller parece del siglo XXI o del XIX? ¿Las 5S te suenan de algo?
5. ¿Mantenimiento del taller programado? ¿Elevadores modernos acordes a los vehículos que estamos vendiendo hoy? ¿El equipamiento es lamentable? ¿Algo anterior al año 90 en el taller?
6. ¿Entregamos los coches limpios? ¿Externalizamos? ¿Tienes un puente de lavado hecho polvo o estás pensando instalar uno nuevo? ¿Tienes líos con la agencia pública del agua?
7. ¿Seguridad? ¿Los EPIs son opcionales? ¿Sabes de quién es la responsabilidad? ¿El personal va uniformado? ¿Todos?
8. ¿Objetivos claros y compartidos? El personal, ¿está comprometido? ¿está formado? ¿Hay pasión en las filas? ¿Tienes mamuts en tu equipo? ¿Están todos esperando que les digan lo que tienen que hacer? En los concesionarios, ¿cada departamento tiene objetivos distintos, que chocan entre ellos?
9. ¿Primas imposibles? ¿Motivan, desmotivan o son indiferentes? ¿El Jefe de taller solo piensa en ‘cubrir’ a los operarios?
10. ¿Presupuestos cortoplacistas? ¿Facturar más y gastar menos es la receta de un premio Nobel?
11. La dichosa ‘carrocería’. Clientes siempre descontentos y caos total. ¿Plazos imposibles, objetos sustraídos? Aseguradoras, otro lío, un abuso. ¿Has decidido rendirte?
12. La pintura es un marrón. Un dineral y un desbarajuste. Barnices, catalizadores, ajustes de color, ni te cuento.
13. ¿Externalizamos la chapa y/o la pintura? ¿A un esclavo? ¿Con qué criterios?
14. ¿Lunas y neumáticos? Algo tarde, pero se puede. No depende sólo de voluntad y de poner más objetivos… inalcanzables.
15. ¡Los recambios! Gestionar y vender recambios ya no es lo que era, ¿verdad?, ¿Estanterías llenas de piezas con polvo?
16. “Clientes extraordinariamente satisfechos” ¿Salen bien las encuestas sin hacer trampas?, ¿De verdad?
17. Ni ingenieros, ni estudios ni idiomas. ¿Tenemos equipos realmente cualificados en la posventa? Dos días/año de formación con un speaker/cuentacuentos + certificado ¿hacen a un sabio?, ¿a un líder?
18. ¡Pobres proveedores! ¿Les ‘atiende-marea’ cualquiera? ¿Los elegimos sólo por precio? ¿Somos leales con los buenos proveedores? A todos los que te ayudan, ¿les ves como un ‘gasto’ a reducir?
19. Control medioambiental. La gestión de residuos, otro caos. ¿Te han ofrecido cambiar de operador por otro todavía más barato… y más caótico?
20. Vehículo de cortesía. ¿Sí, no, cómo?, ¿Estás desesperado con el descontrol? ¿Gasoil, kilómetros, multas, golpes?

 Antonio Mozas Martínez

Director de ASEPA (Asociación Española de Profesionales de Automoción)
 
 

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