Conceptos Básicos sobre la Explotación: la Operación y Mantenimiento de Autobuses

Como sabéis, el autobús es el transporte público más extendido en el mundo. En este artículo hablamos no solo los conceptos básicos de la Operación y Mantenimiento de Autobuses, sino también algunas claves para optimizar el rendimiento de una empresa de transporte, dando así la mejor calidad a los ciudadanos. Todos ganamos.

Descárgate gratuitamente este completo y práctico e-book “Introducción a la gestión de flotas de vehículos” de 200 páginas, que desarrolla una metodología propia para gestionar cualquier flota de vehículos a través de todas sus actividades, variables y factores clave, con el objetivo de reducir costes y optimizar las actividades de la gestión de la flota.

Descarga libro

 
 

¿Qué significa explotar un servicio?

Una explotación (operación y mantenimiento, O&M) eficiente y de calidad es la base para lograr el éxito de cualquier sistema de transportes ya que es la garantía de un buen servicio.

Por tanto, estas actividades deben planificarse cuidadosamente y dedicarle el tiempo, esfuerzo y recursos necesarios.

Para ello, es fundamental contar con un Plan de Explotación o Plan de Operación sólido y que recoja todas las obligaciones de la empresa operadora en relación con las necesidades de personal y suministro de materiales, equipos y servicios requeridos para llevar a cabo las tareas de operación y mantenimiento de forma que se garantice un servicio seguro y de calidad a los pasajeros.

Un Plan de Explotación debe abarcar por tanto, los siguientes aspectos:

• Organización de la Explotación
• Plan de Operación
• Plan de Mantenimiento
• Plan de Información y Atención al cliente
• Plan de Calidad del Servicio

¿En qué consiste un Plan de Operación?

Como apuntábamos anteriormente, para que el Plan de Explotación sea preciso en cuanto a las necesidades de personal y suministro de materiales, equipos y servicios necesarios para prestar el servicio, debe incluir, de acuerdo a la estructura de la red y las variaciones de la demanda (estacionales, diarias u horarias), una descripción detallada de las estrategias de operación y procedimientos. Entre ellas:

• Cuadro de calendarios, donde se reflejen los tipos de día (laborables, fines de semana, festivos), horarios (hora punta y valle) y frecuencias por tipo de día, tiempos de viaje, velocidad y primera estimación de la flota necesaria.
• Plan de producción, en el que se calculen los kilómetros anuales a recorrer desglosados por tipo de día, kilómetros totales, kilómetros en línea totales y tiempo total de conducción, kilómetros en vacío, posicionamiento y maniobra, etc.
• Cuadro de tiempos de viaje según el tipo de servicio propuesto y su encaje con la flota definida en cada momento, que vendrá condicionado por los criterios de explotación, las características del trazado y las prestaciones del material móvil.

¿Cómo se hace el Mantenimiento?

Para cumplir con el objetivo principal de la O&M de una flota de autobuses de lograr una disponibilidad constante de servicio y conservar los niveles adecuados de funcionamiento, garantizando la seguridad, la fiabilidad y la eficiencia durante la vida útil proyectada para cada subsistema, el mantenimiento debe incorporar las siguientes actividades:

• El suministro de todos los trabajos, herramientas y materiales necesarios para efectuar la inspección, limpieza, ajustes, lubricación, reparación, ensayo, sustitución de piezas y equipos, consumibles, reparación de recambios del sistema, etc.
• El mantenimiento del sistema debe programarse de forma que se minimice la interferencia o impacto sobre la operación, es decir, preferentemente de noche o durante períodos de tráfico reducido. Si el servicio se ve interrumpido, se ha de dar total prioridad a la reposición del sistema, considerando la seguridad del personal y del equipamiento.
• Tareas de mantenimiento preventivo, que se realiza sobre la base de un exhaustivo conocimiento del estado del autobús en todas sus componentes. Corresponde a aquellas actividades necesarias para la obtención de un sistema en régimen de funcionamiento que respete los niveles de seguridad, confort y fiabilidad establecidos. Desempeña un papel crucial en la detección temprana y corrección de averías, antes de que afecten el nivel de servicio prestado a los pasajeros y puede ser de “ciclo corto” y de “ciclo largo”.
• Tareas de mantenimiento correctivo, el que se hace cuando ya el problema es inevitable y, por ejemplo, la vía se ha desgastado demasiado. Este tipo hay que tratar de evitarlo con las siguientes tipologías que se describen (preventivo y programado).Corresponde a cualquier medida de reparación de averías o circunstancias que afecten de manera negativa la normal operación del sistema. El mantenimiento correctivo se lleva a cabo después de que ha ocurrido y se ha detectado algún defecto. El objetivo de la organización de mantenimiento correctivo será garantizar la seguridad y limitar, mientras sea posible, molestias a los pasajeros.
• Es importante contar con Manual de Mantenimiento, donde se describan todas las operaciones y procedimientos, describiendo exhaustivamente los pasos a seguir en cada operación.
• Estas actividades pueden complementarse con otras estrategias importantes para realizar un buen mantenimiento, como son:
  • Ubicar adecuadamente talleres y depósitos del material rodante (compartidas o no con otras líneas preexistentes o futuras)
  • Decidir la forma de gestión del mantenimiento: será necesario decidir si se hará con medios propios o externalizado y qué parte se hace con cada una de las dos formas.

El mantenimiento, entendido como un todo (pintura, tapizados, chapa, limpieza, que la flota esté a punto, carrocería y motor), se puede hacer:

• Mantenimiento con medios propios
• Mantenimiento con medios externos (externalización)
• Sistema mixto

Y por regla general, el personal encargado del mantenimiento suele ser:

• Formación de 2º grado
• Conductor (PYME) o ex-conductores
• En las grandes más profesionalizadas y exclusivas

En resumen, podríamos decir que hay 5 grandes razones para hacer un buen mantenimiento:

• Máxima Disponibilidad y eficiencia. Si un vehículo lo tienes en condiciones y continuamente operando maximizas los ingresos. Solo cuando está en operación, ingresas. Y solo en buen estado das calidad y buen servicio.
• Optimizar el Coste Vehículo
• Mejora de la seguridad
• Cumplimiento con los requisitos legales
• Ahorro de costes de operación

A efectos reales, esto requiere centrarse en lo que el Cliente percibe (sentido amplio) y minimizar el Coste, y para ello el MANTENIMIENTO debe estar INTEGRADO EN LA EMPRESA, en todo su personal: conductores, jefes de tráfico, personal de limpieza, jefes de taller, responsables de compra, etc.

Y unos últimos consejos:

• Atender a las pequeñas averías y “señales”.
• La edad media de los vehículos debe ser entre 6 y 10 años. Superar esta edad supondrá incurrir en mayores costes de mantenimiento y perder días operativos, y hacer que el usuario perciba una flota moderna.
• Los costes de mantenimiento deben suponer entre un 9% y 14% del total de costes de la empresa.
• Un software de gestión es fundamental, da valor añadido y automatiza procesos de control.

Estas actividades deben planificarse cuidadosamente y dedicarle el tiempo, esfuerzo y recursos necesarios. Para ello, es fundamental contar con un Plan de Explotación o Plan de Operación sólido y que recoja todas las obligaciones de la empresa operadora en relación con las necesidades de personal y suministro de materiales, equipos y servicios requeridos para llevar a cabo las tareas de operación y mantenimiento de forma que se garantice un servicio seguro y de calidad a los pasajeros.

A continuación nos centramos en la Organización de la Explotación, Plan de Información y Plan de calidad, aspectos muy complementarios y absolutamente necesarios.

¿Cómo se organiza la explotación?

Un ejemplo de organización de una empresa de autobuses sería esta:

Fuente: Manual de Tranvías, Metros ligeros y Sistemas en Plataforma Reservada

(Sastre, Zamorano, Bigas, 2008)

Es muy importantes tener en cuenta los siguientes aspectos para que esta organización funcione:

• Una selección de perfiles y apostar por la formación continua de los trabajadores.
• La gestión debe ser muy profesionalizada y eficiente.
• No basta con que sea eficaz.

Plan de Información y Atención al Cliente en la operación y mantenimiento de autobuses

Toda empresa de transporte de pasajeros que se preste, debe contar con un Plan de Información y Atención al Cliente riguroso y actualizado, pues se basa en la vocación comercial para prestar un servicio que sea atractivo, teniendo como objetivos principales:

• Asegurar la fidelidad del cliente e incrementar su frecuencia de uso.
• Dotar al sistema de una imagen excelente, tanto de la percepción de los servicios como del personal, de forma que genere un incremento de viajeros. Ya hablaba de esto en mi minivideo sobre vender los proyectos de transporte
• Contribuir al crecimiento de la participación modal del transporte público a través de programas específicamente diseñados e iniciativas y servicios que cumplan las necesidades de los clientes.
• Proteger y mejorar la integración e intermodalidad de los servicios de transporte.
• Asegurar la completa accesibilidad al servicio y a la información del mismo, por parte de las personas con discapacidades y de todos los ciudadanos. Es un concepto ligado a la accesibilidad, pues si no se conoce el servicio, no se puede acceder a él y usarlo.
• Reforzar el papel de la red de transporte público como actor de la vida ciudadana, creando eventos y alianzas con las organizaciones clave, tanto públicas como privadas.

La estrategia de información se desarrolla mediante diversas actuaciones, entre otras:

• Una adecuada señalización del servicio en las paradas, vía pública y en lugares clave.
• Realizar campañas de información en diferentes medios (medios de comunicación tradicionales y medios novedosos, en las unidades de material móvil, etc.).
• Crear información documentada sobre el servicio (Guía de itinerarios y horarios, otras redes de transporte, puntos de intercambio modal, etc.).
• Proporcionar información en los puntos de contacto con el cliente: paradas (incluyendo información dinámica sobre el tiempo de espera), puntos de atención al cliente, venta de títulos de transporte, vehículos, etc.
• Presencia en Internet, fundamental en estos tiempos.
• Otros puntos de información (puntos de información municipal, sedes de las autoridades de transporte público, de otros organismos, etc.)

Plan de Calidad en la operación y mantenimiento de autobuses

El concepto de calidad se encuentra actualmente muy extendido en cualquier tipo de actividad industrial o de servicios. Normalmente se define como:

“el conjunto de propiedades de un producto que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otras de su especie, es decir, siempre en un entorno de comparación entre productos o servicios”

También se entiende por calidad aquellas propiedades de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes, o dicho de otro modo la capacidad de satisfacer una necesidad del cliente en el momento en que la requiere. Ambas definiciones son claras cuando nos referimos al transporte público:

Podríamos resumirlas diciendo que la calidad del transporte público urbano aumenta cuando se aproximan entre sí: lo que el cliente espera, lo que la empresa proyecta, lo que la empresa ofrece y lo que el cliente percibe como servicio. Aquí se muestra el ciclo de la calidad total:

Julián Sastre González

Soy Consultor con experiencia en mas de 20 países y he participado en el desarrollo de muchos proyectos de éxito. Ademas de con grandes grupos, trabajo como asesor para organismos multilaterales como el Banco Interamericano de Desarrollo.

Blog]]>