¿Qué es el customer centricity?
El customer centricity (centrarse en el cliente) consiste en ir más allá de ser amable con tus clientes y activar toda una estrategia de marketing y ventas para crear una serie de acciones que satisfagan las verdaderas necesidades y deseos de los clientes.
Por ello es fundamental conocer de primera mano a tus clientes; sus problemas y necesidades para poder ofrecerles aquello que necesiten y hacerlo con exactitud.
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Una estrategia basada en el customer centricity, se basará en desarrollar una conceptualización, una serie de métodos adaptados a cada tipología de cliente. De este modo los beneficios de la empresa se maximizan a largo plazo y el engagement con el cliente es más sólido.
En el caso de logística, el tema que nos ocupa hoy, el customer centricity se centrará en ofrecer un mejor flujo de entrega de los productos de una empresa. Con ello nos referimos a los procesos de almacenaje, la distribución y el servicio de post-venta. Con un mercado tan amplio y competitivo como es internet, estos factores ya no son importantes sino imprescindibles.
El customer centricity se remonta a 1967 cuando un desconocido por aquel entonces Lester Wunderman creó el concepto de marketing directo. Wunderman comprendió ya por aquel entonces el valor de registrar de forma sistemática y detallada los hábitos, problemas y costumbres de compra de los clientes.
Estos principios a día de hoy se siguen conservando pero las cosas han cambiado mucho desde entonces y los clientes ahora son más exigentes que nunca. Entonces, ¿cómo llevar a cabo a día de hoy una estrategia de customer centricity?
Lo primero hay que procurar descartar todas esas ideas sobre las relaciones con los clientes y empezar a pensar diferente. Evaluar de forma objetiva las métricas de rendimiento y los procesos internos y externos.
Es importante además pensar de nuevo en el diseño organizacional. Estructuras menos jerárquicas dan lugar a más innovación y permiten una comunicación más fluida con los clientes.
El customer centricity además no trata a todos los clientes por igual. Identifica a aquellos más valiosos e importantes antes incluso de definir las estrategias cuyo objetivo es la de rendir al máximo y encontrar más clientes de gran valor.
Estos clientes constituyen un activo y proporcionan una ventaja competitiva sobre las demás marcas del mismo sector.
Esto es algo que las líneas aéreas y los hoteles comprendieron hace muchos años. Es algo que los bancos han entendido desde que existe el dinero, que Amazon tenía claro desde el primer día, que los casinos y las marcas de lujo planifican con minucioso detalle… Es algo a lo que las principales cadenas de supermercados mundiales deben su gran éxito: sus iniciativas centradas en el cliente, determinan todas y cada una de sus decisiones estratégicas.
Por lo cual, en el sector de la mensajería en logística, el cliente se convierte en un activo que proporciona grandes ventajas para una empresa muy por encima de otras.
Las distintas empresas del sector empiezan a darse cuenta que con el customer service ya no se trata solo de producir el mejor producto. Se trata de satisfacer todas las necesidades de cada uno de tus clientes y hacerlo mejor que lo hacen tus competidores. En definitiva, se trata de crear la mejor experiencia de entrega posible. Y para ello lo básico es conocer a todos los clientes de primera mano; ¿Qué compra? ¿Para qué compra? ¿Qué le gusta y qué no le gusta? ¿Cómo es él? ¿Cómo le gustaría ser? Etc.
Pero lo cierto es que quizás en la mayoría de casos conocer a la perfección al cliente es algo complicado. A fin de cuentas el cliente no sabe lo que quiere hasta que no lo ve con sus propios ojos.
Por ello trabajar codo a codo con el cliente y conocerlo lo máximo posible es necesario si queremos prosperar en el sector de la distribución y la logística.
David Gorgues
Director General & CEO – TotalWinePack
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