En nuestra relación con las empresas hay momentos que marcan la diferencia. Situaciones en las que valoramos la respuesta que se nos ofrece y, según haya sido, pasamos a formarnos una opinión sobre esa compañía. Los instantes, en definitiva, que marcarán lo que le diremos a alguien que nos pregunte si le recomendamos dicha empresa ¿Cuáles son estos momentos cuando trabajamos con una empresa logística? ¿Cuáles van a ser los termómetros con los que vamos a valorar si estamos en las mejores manos?

5 momentos en los que tu empresa logística debe brillar

Debido a la creciente importancia que la logística está teniendo en las empresas, su papel resulta cada día más fundamental. Los clientes particulares son muy sensibles a las experiencias que tienen con los procesos de entrega, mientras que los clientes empresariales trabajan en entornos cada vez más exigentes con los procesos, las fechas y con la filosofía Just in Time arraigada en muchas compañías.

Esto supone que existe una mayor presión para que toda la cadena de suministro funcione a la perfección. Se reconoce un papel más importante a la logística, pero a cambio crece la exigencia sobre su desempeño. Cada fallo gana en importancia y la manera en la que responda la empresa logística marcará la diferencia.

¿Cuáles son estos momentos de la verdad?

Detectar y resolver incidencias

Antes o después, por muy buena labor que desempeñe la empresa logística con la que trabajes, surgirá algún problema durante el servicio. Lo deseable es que suceda el menor número de veces posible y trabajar para que su frecuencia vaya disminuyendo. Pero la gestión cuando se presentan estas incidencias es uno de esos momentos vitales en la relación con tu operador logístico.

Las empresas logísticas que son capaces de adelantarse a la queja del cliente, de detectar que algo no va cómo debe antes de que les llegue la reclamación y de ser proactivas en las soluciones suponen un valor añadido para tu empresa. Comunicar al cliente un problema y afrontarlo requiere valentía por parte del proveedor, pero es el fundamento para lograr una relación basada en la confianza. Pocas cosas molestan más a los particulares que las excusas de que no se ha entregado al no haber nadie en el domicilio, especialmente si el destinatario se ha quedado en casa precisamente para recoger la mercancía.

Pero no basta con eso, sino que hay que lograr dar soluciones una vez ha aparecido la incidencia. Aquí cobra protagonismo la atención al cliente y el talento de las personas para saber encontrar la mejor solución. ¿Cómo lograr que llegue a su destino lo más rápido posible una mercancía que ha sido mal enrutada? ¿Qué pueden hacer para reponer lo antes posible una mercancía siniestrada? ¿Cómo coordinar a cargador, transportistas, destinatario y demás personal que haya entre medias para lograr la mejor solución?

«Hay dos momentos críticos con el cliente: cuando está frente al producto y cuando lo prueba»

Rotura de stock

En el mundo del marketing, A. G. Lafley, ex consejero delegado del gigante Procter & Gamble, estableció dos momentos de la verdad con el cliente: el primero, cuando el cliente se encuentra con el producto cara a cara; el segundo, cuando lo compra y experimenta su calidad y cómo esta se adecúa a lo que le habían prometido. En el caso de las roturas de stock, es evidente que supondría un rotundo suspenso ya en el primer momento de la verdad.

Son muchas las razones por las que las roturas de stock son una de las grandes pesadillas de la cadena de suministro. Y cuando se producen, cargador y proveedor logístico saben que han puesto en peligro la relación comercial con el cliente final.  Por eso harás bien en preguntarte por el papel en este tema de la empresa logística con la que trabajas.

¿Te ayuda tu proveedor de transporte a evitar los fueras de stock? ¿Cumple con los plazos de entrega que habéis estimado? ¿Te ayuda a re-pensar tu logística para que estas situaciones no se produzcan? ¿Es capaz de reducir el impacto una vez se presenta la situación (por ejemplo, ayudándote a que llegue producto al destino aprovechando que haya alguna cantidad almacenada -o incluso ya distribuida- en lugares cercanos u ofreciéndote servicios urgentes de transporte)?

El reto de la estacionalidad

Las navidades, y especialmente el Black Friday, han llevado hasta el gran público los problemas logísticos que puede suponer la estacionalidad cuando no nos preparamos convenientemente. El boom del comercio electrónico ha centrado la atención en estas fechas, pero hay muchas empresas cuyos picos de actividad cae en otra parte del calendario.

En todo caso, debes colaborar con tu empresa logística para que el resultado sea bueno. Dependiendo del tamaño de tu compañía, de la fuerza de estos picos estacionales y del sector -es común que un sector comparta periodo estacional, como podrían ser las campañas de recogidas de las frutas-, es posible que tu operador logístico deba poner medios adicionales para cubrir tus necesidades y las del resto de clientes.

La empresa logística con la que trabajes deberá formar al posible personal eventual, contar con colaboradores externos de calidad si fuera necesario contratarlos, disponer de instalaciones y recursos que puedan asumir el crecimiento de volumen, etc. Darte cuenta a mitad de camino de que tu proveedor está saturado será una muestra de que no ha aprobado este momento crítico.

Gestión de inventarios

Hasta ahora nos hemos centrado en momentos críticos “calientes”, en los que había un instante clave evidente y muy llamativo. Sin embargo, ahora vamos a centrarnos en uno que se desarrolla de manera más discreta, en el día a día. Se trata del manejo de inventarios. Un trabajo que parece invisible, pero con consecuencias muy directas en tus resultados.

¿Eres eficiente gestionando tus inventarios? ¿Tienes datos e indicadores que te ayuden a saberlo? ¿Cuánta mercancía eres capaz de gestionar y a qué coste? ¿Es fiable tu sistema de gestión de inventario y las cantidades que aparecen en él se corresponden con la realidad? ¿Los problemas en tu inventario han desembocado en problemas como roturas de stock? Este es otro examen que deberá pasar tu empresa logística.

Responder ante lo inesperado

Si hay algún concepto que hace referencia directa a los momentos críticos de la logística, ese es la gestión de riesgos. Ella es la encargada de imaginar, por decirlo así, todo lo que podría llegar a salir mal. En la gestión de riesgos entran en juego factores que a menudo, por improbables, ni siquiera tenemos en cuenta en nuestro día a día. Grandes catástrofes naturales, terrorismo, cierre de empresas, convulsiones políticas o económicas, huelgas prolongadas en un sector que nos afecte directa o indirectamente, etc.

La dificultad para prever estas situaciones hace que sea especialmente crítico el lograr dar una solución rápida e imaginativa, que incluso vaya más allá de las propuestas previstas en nuestro plan de gestión de riesgos. Entre las cosas que una empresa de logística puede aportar para paliar estos problemas están: cambiar las rutas y hasta el modo de envío (terrestre, marítimo, aéreo) para sortear el cierre de un puerto, ser flexibles y contar con una infraestructura amplia que permita al cliente cambiar rápidamente alguno de sus proveedores en caso de necesidad, ofrecer servicios urgentes que puedan estrechar los plazos de entrega ante una emergencia, etc.

Estos cinco momentos críticos no son los únicos a los que se enfrenta una cadena de suministro, pero te darán una buena medida para saber si tu empresa logística está preparada para hacerles frente junto a ti.