Cómo el eCommerce está transformando la logística

Las ventajas de comprar a través de tiendas virtuales ha dado un fuerte impulso al eCommerce los últimos años: tan solo en el 2017 ha alcanzado ya al 22% de la población mundial. Para muchos retailers, el eCommerce se ha convertido su canal de ventas principal, lo que ha derivado en cambios considerables en sus procesos. 

El nuevo consumidor de eCommerce no se conforma con que su pedido sea entregado a tiempo, lo que espera es una experiencia de usuario satisfactoria en todos los sentidos, desde el momento en que elige su producto, hasta que lo recibe en su casa.

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Cambios en la forma de vender

Las diferencias comienzan desde el modo en que los consumidores se relacionan con el comercio, ya que es a través de una plataforma sin contacto físico con el producto ni con el vendedor. Una plataforma de eCommerce eficiente debe contener:

• Descripciones muy detalladas de los productos.
•  Variedad y calidad en las imágenes, lo más parecidas al producto real.
• Claridad en los costos de envío y en las políticas de devolución.
• Medios adecuados para una comunicación constante y eficiente entre cliente y vendedor, incluidas las redes sociales. El 71% de los clientes que reciben un buen servicio en plataformas como Facebook o Twitter, están dispuestos a recomendar la marca.
• Es necesario que la plataforma tenga un formato adecuado para dispositivos móviles, ya que la mayor parte del eCommerce se realiza por este medio.
• El cliente debe tener una visibilidad de todos los segmentos y botones del sitio web para poder llevar a cabo el proceso de compra satisfactoriamente.

Cambios en la logística

El comercio electrónico ha modificado la forma en que se realiza la gestión de entregas. Por ejemplo:

• El picking o recolección de productos. En promedio, los pedidos son de 1.5 productos por cliente, por lo que para eCommerce el picking se realiza de forma unitaria.
• Las entregas. Ahora se deben crear rutas con diversos puntos de entrega, lo que ha llevado a muchas compañías a utilizar más de una empresa de transporte.

Es así como una logística eficiente de ventas generadas en Internet debe contemplar algunos aspectos fundamentales como:

• Adopción de nuevas tecnologías en los centros de distribución para agilizar procesos.
• Ofrecer varias opciones de pago, para que el cliente elija la que le resulte más conveniente, como PayPal, tarjetas de débito y crédito, depósito bancario, transferencia, moneda virtual, pago en bancos e incluso, para los más desconfiados, el pago contra entrega, en el que el cliente paga hasta recibir el producto.
• Según Econsultancy, un 67% de los usuarios abandonan el carro de compras, y una de las principales razones tiene que ver con condiciones para la entrega del producto insatisfactorias. Esto ha vuelto necesario no limitarse a las entregas a domicilio. Por ejemplo, se pueden implementar envíos express (en menos de 24 horas o en una franja de 2 o 3 horas), entrega en tienda, recoger en algún punto establecido por ambas partes o en alguna casilla con clave.
• El cliente debe tener información puntual sobre su pedido y ser notificado de cada cambio de estado.
• Contar con centros de distribución de mayor tamaño es indispensable para gestionar un mayor stock, para la recolección individual de productos, empaque y envío directo a los clientes.
• La relación entre retailers y proveedores de servicios se ha estrechado. Requiere de trabajo conjunto y una excelente comunicación para satisfacer las expectativas de los clientes de un eCommerce.

Principales retos

La denominada “última milla”,  es el tramo que va desde el último punto de distribución hasta las manos del cliente, es crucial y por lo general el punto más problemático. En ella entran en juego factores externos como la movilidad: tráfico, manifestaciones, problemas de estacionamiento, poco espacio para maniobrar; las condiciones climatológicas, errores  humanos y el hecho de tener que ir de un punto a otro para hacer entregas individuales. Todos son factores que pueden tirar por la borda todo el esfuerzo logístico previo, por lo cual, es indispensable establecer políticas de entrega en áreas urbanas.

A pesar de todos los cambios que ha experimentado el sector, el competir con empresas de la talla de Amazon con sus envíos gratis y entregas en pocas horas, en ocasiones lleva a la gestión de entregas al límite. En días de ventas record como Navidad o el Cyber Day, la actividad logística fácilmente puede verse sobrepasada.

Para que un sistema de logística de eCommerce sea eficiente, se deben abrir los canales de comunicación en todo momento. Además, es necesario proporcionar una buena experiencia a los clientes, que por lo general son más exigentes que en las compras que realizan en el canal tradicional.

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